להלן מתוארים השלבים ומודגמים על תהליך בו התמקדנו בשיפור השירות ללקוחות, בחברה המייבאת ציוד בריאות.
- פגישת היכרות ואבחון “אחד על אחד” – בפגישה זו תציג בפנינו, מנהל החברה, (ותוכל לצרף לה גם חברי הנהלה ושותפים), את המצב הקיים כיום ואת הקשיים שהביאו אותך לפנות למרכז סינרגיה. בדוגמה על תלונות לקוחות, סקרו חברי ההנהלה מגוון תלונות שהגיעו מלקוחות ואופן הטיפול בהן. החלטנו לעבוד עם נותני השירותים מקרב עובדי החברה, אשר נמצאים במגע ישיר עם הלקוחות.
פגישת ייעוץ אישית זו, תיתן לך ערך מוסף רב גם אם לא תמשיך בפרויקט איתנו. זו פגישה אישית המתמקדת בארגון שלך, וניתן להזמין אליה חברי הנהלה נוספים. במהלכה כל משתתף ימלא את שאלון 7 דפוסי יחסי הגומלין. כשבוע אחרי הפגישה תקבלו משוב והמלצות לעבודה אישית ו/או איתי. - סדנת לימוד בת חצי יום עם המנהלים והעובדים הרלוונטיים. בסדנא עברנו על תהליכי השירות, ונקודות הממשק עם הלקוחות. במידת האפשר, מוזמנים לסדנא גם לקוחות. במהלך הסדנא מיפו המשתתפים, בעזרת שאלון מובנה, את דפוסי יחסי הגומלין לאורך התהליך. לדוגמה, בדקנו את דפוסי הקשר בין המזכירה המקבלת תלונות מלקוחות לבין הלקוח החיצוני, והגורם האחראי על הטיפול בלקוח בארגון.
המיפוי מאפשר, במהירות ובמשאבים מצומצמים, לאתר דפוסים לא בריאים של יחסי גומלין ודפוסים מוצלחים יותר. על בסיס זה ניתן לבנות תכנית עבודה הכוללת שיפור תהליך השירות, הבהרת תפקידים וציפיות מכל בעל תפקיד, חידוד מסרים ללקוח המתלונן, הכנסת כלים תומכים ועוד. - פגישות/ראיונות להעמקה – בהתאם לצורך.
- הכנת טיוטה תכנית עבודה. בדוגמה שלנו – הוחלט על הדרכה נוספת על תוכנת ה- CRM, בה משתמשים במשרד. הוגדרו יעדי זמן לטיפול בתלונות. חודדו גזרות תפקיד וסמכויות וכו’.
- פגישה עם הנהלת הארגון להצגת תכנית העבודה.
- סדנא להסכמה על תכנית העבודה וסיכומה כתכנית פעולה. בסוף תהליך הפרויקט מקבלת החברה תכנית פעולה מפורטת בכתב, המאפשרת לה לבצע את השינוי בכוחות עצמה.
במידת הצורך ייתן המרכז סיוע נוסף להשלמת תהליך הפרויקט עד לשביעות רצון מלאה של הלקוח.
להדגמה מתוך הסדנה ולמשוב ממנכ”ל חברת הסטארט אפ – ברינגוז:
ד"ר רמי בן-ישי יועץ ארגוני בכיר, מומחה בעל שם עולמי לשיפור יחסי גומלין וליצירת סינרגיה בארגונים.
מרצה באוניברסיטאות בארץ ובעולם ובעל ניסיון רב בליווי חברות וארגונים בתהליכי שינוי, הבראה וצמיחה.
חבר בכיר באיפ"א, הארגון הישראלי לפיתוח ארגוני, וב- IODA הארגון העולמי לפיתוח ארגוני.
