ממשק עם לקוח מזמן הזדמנות לרצף שלם של חוויות. רציתי לשתף שתי חוויות קיצוניות על תקלות במהלך חווית הקניה באינטרנט – שני סיפורים אישיים– ולקחים על שימור לקוחות בסופם. שנים ארוכות אני משתדל לעשות קניות באינטרנט – מעגבניות ועד מכשירי טלויזיה. אומנם אני ד”ר סינרגיה, ואמון על ממשקים אישיים ואיכותיים, אך אני גם אדם עסוק.
סיפור ראשון – חווית השירות בזיפי – איך לגרש את הלקוחות שלך
לפני מספר חודשים – החלטתי שנמאס לי להיות פראייר, ואני מצטרף לחגיגת הקניות מסין. נכנסתי לאתר של זיפי – אתר ישראלי האמור להנגיש את הקניות מסין לישראלים. רכשתי מספר מוצרים. רובם הגיעו לאחר זמן מה. מספר גופיות (יפהפיות וזולות להפליא) לא הגיעו למרות שעברו מספר חודשים.
מספר שבועות אחרי הקניה קבלתי שאלון מזיפי שבו התבקשתי למלא משוב. הייתה גם אפשרות (שמאוד קשה למצוא אותה) לדווח על מוצר שלא הגיע. הייתי המאושר באדם – סוף סוף שירות לקוחות שיוזם פניות. מילאתי בחריצות רבה את השאלון, וציינתי מה הפריטים שלא הגיעו. ובכל יום רצתי לתיבת הדואר ולתיבת המיילים – בתקווה למשוב.
ואומנם משוב הגיע – שוב אותו שאלון. שוב הקושי למצוא היכן ניתן לדווח על מוצרים שלא הגיעו. שוב מילאתי בחריצות רבה, בטוח שהפעם תהיה תגובה משמעותית.
ואומנם תגובה הגיעה– מייל אישי מהיזם של זיפי בעצמו. התרגשות עצומה אחזה בי לשמוע את כל דברי השבח שהעמיס על עצמו ועלי בתור לקוח ובמיוחד התרגשתי מהשאלון (הפעם רק סולם הערכה). סימנתי בדבקות רבה ציון 1 (הנמוך ביותר), ורצתי החוצה לקבל את פניו של היזם שבטח יבוא לבחון מי ולמה דרג את המיזם שלו בציון כל כך נמוך.
היזם לא הגיע – אבל הגיעה תשובה ששאלה למה איני מרוצה. שוב טרחתי ומילאתי משוב מפורט המסביר שכשאני קונה סחורה, וזו לא מגיעה במשך חודשים ומה שמגיע הם שאלונים חסרי משמעות וטיפול…. והייתי בטוח (אך ד”ר סינרגיה – כמה אתה נאיבי) שעכשיו בודאי מישהו – אם לא היזם בכבודו ובעצמו) יטרח לטפל בי.
ואומנם צדקתי – מספר ימים (או שבועות – התייאשתי מלספור) אחרי כן – קיבלתי התייחסות – שוב אותו שאלון השואל אותי אם כל הפריטים הגיעו לשביעות רצוני.
אז תודה זיפי – נתתם לי הזדמנות לכתוב את הבלוג.
ולקוראים – מקווה שלאחר הסיפור השני – תתמידו ותקראו גם את הלקחים שלי. ולמי שאין סבלנות – אומר רק – לא לקנות בזיפי – אלא אם כן אתם אוהבים למלא שאלונים במקום לקבל סחורה שהזמנתם. סליחה, מדייק, חלק מהסחורה הגיעה, אז אולי מי מכם יסתפק בכך.
סיפור שני – קנית ציוד הקלטה בדיירקט ישראליין – איך לתת תחושת וואו ללקוח גם דרך האינטרנט
באחרונה קיבלתי ייעוץ כי עדיף לי לשווק את עצמי דרך סרטונים ולא דרך חומר כתוב. הוזהרתי כי עדיף להשתמש במיקרופון חיצוני גם אם אני מצלם מטלפון חכם, ומיהרתי לרכוש כזה דיירקט ישראליין. במהלך הקניה, התכתבתי עם בחור בשם ערן (בן אדם בשר ודם, לא מעט אוטומטי, אלקטרוני, דיגיטאלי, ועוד כהנה שמות הבאים לומר שהלקוח לא מספיק חשוב עבורנו – שניתן לו שירות אישי).
במהלך הקניה התייעצתי איתו והוא ענה בסבלנות על כל שאלותי. הקניה בוצעה ביום שישי במהלך “החגים” – וביום ראשון המיקרופונים היו אצלי. אך הסתבר שהיה צריך מתאם לטלפון. ערן טרח וחיפש כזה מתאם – התייעצנו, ובסוף הוא שלח לי את המתאם דרך אתר אחר, על חשבונו.
תודה ערן – הסבלנות השתלמה לי –ואני מקווה שגם לך.
והבטחתי לקחים וטיפים – לנותני שירות (לאחריהם גם למקבלי שירות)
- ממשק לקוח – היא הזדמנות לחוית WOW. לכל נותן שירות יש תקלות. הסיפורים ששיתפתי בהם מראים איך שתי חברות נתנו חווית שירות כל כך שונה, כשנתקלו בתקלה.
- גם אם החויה החלה ברגל שמאל (זיפי) – אין סיבה שתמשיך כך. לו זיפי היו עושים את המינימום להגיב על השאלונים האוטומטיים שהם שלחו לי – הם היו יכולים לשמר אותי כלקוח נאמן.
- אוטומציה ומחשוב – אינם תחליף לשירות. שאלונים שאיש לא מתייחס אליהם, יוצרים בתחילה תחושת נתק ואחר –כך תחושת פלישה (במושגי תפיסת הסינרגיה). מדוע פלישה – פלשו לזמן שלי (מילוי שאלונים), הבטיחו התייחסות ולא קיימו ונתנו לי תחושה של פראייר (ואם זו אינה פלישה – מה כן).
- שירות אישי – יכול לעשות פלאים. גם כשיש תקלה. התחושה שנוצרת היא תחושת WOW – סינרגיה עם הלקוח. תחושה שאני חשוב, שרואים אותי, שרוקדים עבורי. זה בוודאי מקום שארצה להמשיך לקנות בו.
- רוצים ללמוד עוד ממי שהצליח בגדול בשירות באינטרנט – קראו (יש בעברית) את ספרו של טוני שיי, מייסד זאפוס עובדים מאושרים יוצרים חברה עשירה, בהוצאת מטר.
ולקח חשוב למקבלי השירות
תן צ’אנס לספק השירות לתקן. כשהבנתי שקניתי מיקרופון ללא פלג, כעסתי על ערן. אך פניתי בנימוס רב ובקשתי עזרה. ציינתי שהייתי שבע רצון מהשירות עד כה וביקשתי שיעזור לי להתגבר על הקושי, והוא אומנם נרתם. יתכן ואם הייתי “שופך עליו את זעמי” – לא הייתי זוכה באותו שירות.
ולסיום ממשק או אינטראקציה הם בין שניים (לפחות) כל אחד מהם יכול לתרום להפוך אותה לחוויה פוריה ומפרה. לכו על זה.
ד"ר רמי בן-ישי יועץ ארגוני בכיר, מומחה בעל שם עולמי לשיפור יחסי גומלין וליצירת סינרגיה בארגונים.
מרצה באוניברסיטאות בארץ ובעולם ובעל ניסיון רב בליווי חברות וארגונים בתהליכי שינוי, הבראה וצמיחה.
חבר בכיר באיפ"א, הארגון הישראלי לפיתוח ארגוני, וב- IODA הארגון העולמי לפיתוח ארגוני.
