fbpx

טשטוש בין תפקידים, מחלקות, לקוחות. רעה חולה שחשוב לצמצם אותה

שיתוף ב facebook
שתפו בפייסבוק
שיתוף ב twitter
 
שיתוף ב whatsapp
 
שיתוף ב email
 
שיתוף ב linkedin
 

אז עד כמה הטיפול בלקוח מתעכב גם אצלך? ומה הן הסיבות לכך?

טשטוש הוא חוסר בהירות או חוסר הסכמה על הגדרת תפקיד וסמכויות, הוא אחד הגורמים העיקריים לקונפליקטים פנימיים בארגונים. מקור לתלונות ונטישת לקוחות ועובדים ולעיסוק בקונפליקטים שמורידים את התפוקה.

הוא מגביר את נקודות החיכוך: עובדים עלולים להיפגע כשמישהו מבקש מהם לבצע משימה כלשהי, מבלי שהסמכות שלו לכך ברורה. קונפליקטים לא מעטים נולדים כתוצאה מכך שאין תיאום ציפיות – עובדים לא יודעים שמצפים מהם לטפל בתחום מסוים, וכשהוא מוזנח, הטענות מופנות כלפיהם.

סביבת עבודה כיום היא מקום מאתגר להבהרת  גבולות. בעיקר בחברות ועסקים בשלב הראשוני בהן "כולם עושים הכל". כמו כן תפקידים כיום משתנים כל העת.

אני נתקל במנהלים שטוב להם ונכון להם שהגבולות של העובד מטושטשים. הם  מתחברים לרעיון שהעובד לא יודע עד הסוף מה מצופה ממנו, מה הגדרות התפקיד/ המשימה ובכך יכולים  "להוציא מהעובד יותר" ,לסחוט ממנו את המקסימום, להשליך עליו עוד ועוד דברים ובכך לבצע יותר משימות, גם למשימות שלא קשורות אליו. הם אוהבים את זה שהעובד לא יתווכח איתם.

בעבודתי עם מנהלים אלה אני מחדד להם את המחיר של טשטוש זה (במושגים של שביעות רצון, קונפליקטים ובסופו של דבר גם שורת הרווח) ומחדד איתם את ההבדל בין גבולות מטושטשים – שהם בעיה ארגונית, לבין גבולות גמישים – שמאפשרים את אותה עזרה הדדית והרתמות למשימות שאותם מנהלים מבקשים להשיג.

כלומר תפקידך כמנהל. להבהיר את הגבולות. לשבת עם העובד ולחדד לו בדיוק מה נדרש ממנו. כך אין לו ספקות,הוא יכול לבצע את העבודה בשלמותה. מניסיוני, זה מוביל את העובד לביצועים טובים יותר. הגדרה ברורה של תחומי אחריות, סמכויות וגבולות באופן ברור ומוסכם, יעודדו יחסי אמון ושיתוף ויפחיתו במידה ניכרת את הקונפליקטים.

ולאירוע מהשטח:

בחברה קטנה בה עבדתי, בתחום השירותים הפיננסיים, נתקבלו תלונות רבות על איכות השירות, והחלה נטישת לקוחות. בחברה (כמו במקרים רבים של בעיית שירות). בבירור של ההנהלה נתגלה שמשך הטיפול בתלונה נתפס כממושך, שכן במקרים רבים נדרש מנהל תיקי לקוח לקבל אישור לטיפול מאחד השותפים. אישור זה הפך לצוואר בקבוק, והאריך את משך הטיפול בלקוח.  לכן הוחלט למנות בעלת תפקיד ייחודי לנושא שירות לקוח, שתוריד את נטל הטיפול בתלונות ממנהלי תיקי לקוחות, ובוזרו לה סמכויות. כך חשבה ההנהלה לקצר את משך הטיפול בתלונה מבלי לאבד את האחידות בטיפול.

בדיקה העלתה כי הכנסת בעלת התפקיד החדשה, לוותה בלא מעט טשטוש בחלוקת התפקיד בינה לבין מנהלי תיקי הלקוח– שעד כה, כל אחד מהם טיפל בלקוחות שלו בעצמו. גם הלקוחות, שהיו רגילים לעבוד מול עובד "אישי" – לא הבינו מה פתאום פונה אליהם "מנהלת שירות לקוח". מה גם שלא הכירו אותה.

להפתעת הנהלת החברה, כמות התלונות לא רק שלא ירדה, אלא אף עלתה. כך השיגה החברה יעד הפוך, לא רק שהוסיפה עובדת, אלא פגעה בתפיסת איכות השירות, וגרמה לנטישת לקוחות נוספים.

כלל אצבע אומר שבעסקים היום – הסמכויות אמורות להיות כמה שיותר קרוב ללקוח (אצל מי שבא אתו במגע ישיר).  לקוח לא אוהב שמעבירים אותו מיד ליד, או שצריך לקבל אישורים מייגעים. בדוגמה שלפנינו נוסף בעצם דרג הירארכי של מנהלת שירות לקוחות.

לאחר בחינה מול העובדים ומדגם לקוחות, נתקבלה החלטה לשנות את תפקיד מנהל שירות לקוח, ולהעביר את העובדת למטלות תומכות שירות (לא לקשר ישיר עם לקוחות). הואצלו לה סמכויות מהשותפים. כך בעצם היא סייעה מאחורי הקלעים למנהלי תיקי הלקוח, בעיקר בפיקים בתלונות או תלונה מורכבת, שקודם דרשה אישור שותף. הקשר הישיר עם הלקוח הוחזר למנהל תיק הלקוח שלו.

בקביל בוצעו סדנאות טיפול בתלונות לקוח למנהלי תיקי הלקוחות, בסדנאות נותחו מצבי שירות (בהתמקדות על בעיות אופייניות הגורמות לתלונות). בעקבות הסדנאות חודדו הסמכויות למתן פיצוי, הנחות וכו' בעקבות תלונות של לקוח, והמקרים בהם מנהלת שירות הלקוח אמורה לסייע. זמן טיפול ממוצע בתלונה ירד מיום וחצי לפחות מיום. כאשר חלק גדול מהתלונות/ בעיות טופלו במהלך שיחת הטלפון הראשונית עם מנהל תיקי הלקוח.

בעקבות תהליך זה נטישת הלקוחות ירדה ושביעות הרצון שלהם עלתה. מעניין לציין שגם שביעות הרצון של העובדים עלתה, שכן הבהרת הסמכויות ותהליכי הטיפול, העצימה את יכולותיהם לתת מענה, ופינתה זמן יקר לטיפול סדיר  בלקוחות.

אבחון טשטוש גבולות ומה תוכלו לעשות כמנהלים לצמצומו.

כמנהלים, תוכלו להתחבר לכך שהעובד חש טשטוש ותוכלו שלא. זה מאוד תלוי באופי ובתרבות הניהול שלכם .מה שבטוח הוא שלא ניתן להתכחש לכך. להלן מספר רמזים וכלים לצמצום הטשטוש:

  1. טשטוש הוא דפוס הרסני, אך יותר קל לטיפול מאשר פלישה.
  2. עם זאת כאשר לא יטופל – עלול להתפתח לדפוס של פלישה. לדוגמה עובדת השירות בדוגמה שתיארתי, הרגישה טשטוש בסמכויות שלה מול נותני השירות הישירים. היא ניסתה למלא את תפקידה בתוכן אך "חטפה על הראש", גם מלקוחות שהיו רגילים למנהל תיק שנותן להם שירות, וגם ממנהלי התיקים עצמם. מצב זה גרם לה לתחושות של תסכול ופלישה.
  3. כל מצב של שינוי משמעותי, כגון שינוי מבנה העבודה בתקופת הקורונה, הכנסת מנהל/ חבר צוות חדש, פיתוח שווקים ומוצרים חדשים, מיזוג וכו. מעוררים טשטוש. ההגדרות שהיו קיימות, כבר לא עובדות. שינוי כזה מחייב אותך לתשומת לב יתרה לרמזים של טשטוש.
  4. טשטוש הוא עניין סובייקטיבי. ברגע שעובד מרגיש טשטוש הוא קיים. אפילו אם אתה כמנהל ישיר שלו, או עובדים אחרים, לא שותפים לתחושה.
  5. חשוב לשתף את העובד בהגדרת הגבולות, ולאפשר לו שיקול דעת. כך הוא לא ירגיש מאוים ולא יחווה טשטוש. זכרו שטשטוש נובע גם בגלל חוסר הסכמה עם הגבולות ולכן חשוב לרתום את העובד לתהליך.
  6. שים לב לרמזים לטשטוש וחדד את הגבולות עם העובדים הרלוונטיים– עובדים שפונים אליך עם מטלות שלא ברור מי צריך לבצע. עדויות לכך ששני עובדים מטפלים באותו דבר. נושאים שנופלים בין הכיסאות, ואף אחד לא מטפל בהם, תלונות לקוחות שהועברו מעובד לעובד.

אני מקווה שלפחות טיפ אחד רלוונטי עבורך ותוכל לעשות בו שימוש. על מנת להכיר אותך ואת הצרכים של העסק שלך כיום, אני מעניק בשבועות הקרובים 4 שיחות אבחון לשבוע. השיחות מוענקות בחינם (שווי מתנה 750 ₪), ומבוססות על שאלות קצר שיאפשר לי להכיר אותך טוב יותר לפני השיחה. ראיון אבחון זה יקנה לך רעיונות וכיוונים למחשבה ובסופו תוכל להחליט האם להמשיך בקשר עם מרכז סינרגיה.

לקביעת פגישה שלח מייל ל- rami@ben-yshai.com ותקבל את השאלון במייל חוזר. או התקשר לפרטים נוספים 052-3313314.

להשתמע ביום שלישי הבא בו ארחיב על דפוס הפלישה. האויב מספר אחת של יחסי גומלין מיטביים אצלך בעסק.

שלך,

ד"ר רמי בן-ישי

ראש מרכז סינרגיה

WhatsApp
היי כאן ד"ר רמי בן ישי, ניתן לפנות אלי גם דרך הווטסאפ
מוזמנים לצפות בקורס המבוא לשפת הסינרגיה הארגונית
הרשמו לניוזלטר שלנו לקבלת כלים מקצועיים לשיפור השגת היעדים
פרטיותכם יקרה לנו ולא נעשה כל שימוש בפרטים שלכם מלבד לשלוח לכם חומר מקצועי ושיווקי על השירותים שלנו.